Parece como si fuese una pérdida de tiempo el dirigirse a instancias ministeriales responsables de las telecomunicaciones y del control de la legalidad a la que deben someterse las compañías telefónicas. No obstante, si se desea tener derechos a un trato legal, justo y digno no queda más remedio que agotar la vía de las reclamaciones. En este punto conviene tener en consideración que cualquier reclamación contiene un doble valor: El de ejercer un derecho individual y el de dejar constancia ante quienes deben velar por la legalidad de reiterados incumplimientos de las compañías. Un caso concreto puede ilustrar esta exposición. La compañía telefónica (Compañía) le endosa a la persona usuaria (usuaria) una deuda ficticia. La usuaria en reiteradas e infructuosas comunicaciones insta a la compañía a que le presente las facturas, sin conseguirlo. Después de múltiples e ineficaces intentos por parte de la usuaria de que se justifique esa deuda ficticia, recibe el ultimátum mafioso de la compañía: O pagas o te corto las comunicaciones. Y eso mediante pago por tarjeta y siguiendo las indicaciones de una máquina. Además, la compañía asegura que la usuaria ha devuelto una factura, también ficción, y que por tanto debe la usuaria abonarle 20 euros de “cargo por devolución”.
Sometida al chantaje mafioso la persona usuaria presenta reclamación ante el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital (MAETD) y su Secretaría de Estado, facultada por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, le responde. Su resolución, eso si después de varios meses, se sostiene en lo estableciendo en el artículo 27 de esa norma que concreta “el procedimiento de resolución de conflictos entre operadores y usuarios finales”, le recuerda a la compañía lo que dispone el artículo 21 del mencionado Real Decreto: "Los usuarios finales tendrán derecho a que los operadores les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido. Las facturas deben contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan. Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a obtener una información equivalente". Por tanto, se estima la reclamación y la compañía debe proceder a la devolución a la usuaria de la ficticia deuda…También una vez analizada la documentación obrante en el expediente, se observa que, el operador no ha acreditado que en sus Condiciones Generales se prevea el cobro de una cantidad en concepto de "cargo por devolución de recibo", motivo por el cual, procede estimar la reclamación”
Hasta aquí las estimaciones de una parte de lo reclamado. Sin embargo, la persona usuaria también trasladó las enormes dificultades para contactar con la compañía. Y con respecto a esto la Secretaría General remite a la usuaria a tribunales o a la administración competente ¿Cuál de ellas? Estaría bien que de oficio unas administraciones informaran a las otras y que toda la ciudadanía tuviera claro que habrá una respuesta sobre cada aspecto denunciado o reclamado. Además, la Secretaría de Estado se contradice en su resolución con respecto de la solicitud que la usuaria hace a la compañía, de obtener copia de las grabaciones de audio realizadas en sus conversaciones. La secretaría general se inhibe, a pesar de lo dispuesto en el Real Decreto 899/2009, antes citado que dispone en su artículo 26 los siguiente: "Servicio de atención al cliente de los operadores" y en concreto “Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.” Si tan claro queda escrito ¿a qué viene la inhibición? Y si demostrada está la mala praxis de la compañía ¿por qué no se le sanciona? No basta con reconocer el derecho de la usuaria. Es preciso reconocer y reparar el calvario sufrido por la usuaria sometida a tener que realizar un sinfín de llamadas infructuosas, todas ellas precedidas de un tira y afloja con una máquina que mediante una voz mecanizada pretende que nunca se ponga al aparato lo que el programa informático denomina “operador”. El abuso de un sencillo algoritmo para orientar hacia donde dirigir la llamada de la usuaria, se ha convertido en un laberinto de opciones y opciones que acaban en la imposibilidad de que UNA PERSONA atienda la llamada de OTRA.
La ciencia psicológica identifica en términos de frustraciones estas escenas, temidas por todas las personas usuarias de cualquier compañía o administración. Esta diabólica estrategia, para evitar contrataciones de humanos es uno de los mayores fraudes en una sociedad democrática y de “derecho”. Estas prácticas dilatorias y fraudulentas aportan infelicidad, preocupaciones excesivas… a quienes como usuarias deben resolver cualquier asunto. Este desgaste emocional, unido al trato indigno hacia una persona, genera un sentimiento de “ninguneo” que va mucho más allá, muchísimo más allá, del daño económico que genera la cuantía económica que pueda estar en litigio. ¿Quién restituye la dignidad? Las administraciones (las que sean responsables) deben en todos los casos determinar indemnizaciones contundentes para las personas usuarias y multas cuantiosas para las operadoras. Solo así estas multinacionales, que ganan dinero a fuerza de escatimar contrataciones, mantendrán un exquisito trato hacia sus “clientes”, reconociéndoles la dignidad que sin duda tienen. No darle importancia a la actividad mafiosa, de estas operadoras que detentan un poder absoluto sobre los servicios contratados, refuerza el bucle perverso de la dominación convirtiendo a las personas en “súbditos” de sus dictados.
Al final es preciso seguir la senda de las reclamaciones, contra las compañías y contra las administraciones consentidoras, por tortuosa que se presente. Aunque la persona usuaria no quede totalmente satisfecha en cuanto a lo reclamado, se impone mantener el ánimo y perseverar haciendo reclamaciones y publicitándolas para general conocimiento. Conviene avisar a los políticos que en campañas electorales este asunto hay se debe tener muy en cuenta.
Fdo Rafael Fenoy
